Un chatbot, c’est quoi ?

Nous sommes devenus de plus en plus exigeants ...

Lorsque nous avons une question nous voulons obtenir la bonne réponse TOUTE DE SUITE, TOUT LE TEMPS !
Mais nous sommes souvent confrontés à la réalité avec des entreprises et des services administratifs qui n’offrent que des horaires d’accueil limités.

Il en découle souvent des temps d’attente que nous jugeons insupportables, et des réponses souvent hétérogènes.

L’image de marque de ces entreprises et de ces services administratifs se dégrade au même rythme que les temps d’attente s’allongent.

Pour contourner ces contraintes horaires, beaucoup d’entre eux équipent leurs sites Internet de chatbots qui permettent à leur visiteurs d’obtenir en temps réel les réponses nécessaires aux questions qu’ils se posent en simulant une conversation par échange vocal ou textuel.

Comment ça marche ?

Derrière la conversation plus ou moins naturelle que nous tenons avec cet assistant virtuel au travers de notre smartphone, de notre tablette ou de notre ordinateur, se cache un système complexe qui permet de comprendre nos questions et d’y apporter les meilleures réponses.

Les chatbots peuvent nous fournir des réponses personnalisées en fonction de notre profil, de notre historique ou de notre contexte de navigation. Ils peuvent adresser de nombreux cas d’usages notamment informer sur un sujet donné, réserver un moyen de transport, un hébergement, commander un repas, rechercher un produit, répondre à une question technique …

Combien de personnes sont-elles mobilisées derrière leurs claviers pour assurer une réponse immédiate à toutes les questions que nous posons ?

Quasiment aucune !

Le chatbot est un robot qui se charge d’analyser nos questions. Il peut aller chercher des réponses types à une série de questions que son créateur a programmées à l’avance.

Il peut aussi faire un appel à l’intelligence artificielle pour décrypter les mots-clés de notre question et appliquer un algorithme de calcul qui lui permet d’y répondre le plus précisément possible.

Les grandes entreprises informatiques (Google, Apple, Amazon, Facebook, …) ont également misé sur les chatbots en proposant des extensions de plus en plus utilisées dans nos foyers et sur nos portables. Leurs assistants personnels (Siri, Alexa, OK Google, …) sont autant de chatbots perfectionnés qui deviennent de plus en plus intelligents.

Ils sont non seulement capables de répondre à nos questions en allant chercher les réponses sur Internet, mais ils peuvent aussi piloter des équipements connectés.

La formation du chatbot

S’il est dit intelligent, l’assistant virtuel ne peut pas, lui non plus, se passer de formation. Cette formation passe par un entrainement. Après une période d’apprentissage réalisée avec leurs créateurs, les assistants les plus intelligents sont capables d’apprendre d’eux-mêmes en comparant les nouvelles questions à celles auxquelles ils ont déjà répondu.

Présentation commerciale d’Orange Business Services

Note: Dans la vidéo, il est question de KPI et de ROI …

  • KPI : « Key Performance Indicators » ou indicateurs de performance ;
  • ROI : « Return on Investment » ou retour sur investissement.

Les systèmes utilisant l’intelligence artificielle mémorisent les comportements. C’est cette mémorisation qui leur permet ensuite de résoudre les problèmes, et d’agir correctement face à une situation donnée.

Cet apprentissage est réalisé à l’aide des informations apprises et d’algorithmes de calcul complexes. Le système peut alors mesurer l’importance d’un problème, examiner les solutions possibles et les situations passées similaires afin de proposer une solution ou même d’effectuer une tâche particulière.

Chatbot, ou pas chatbot ?

Avec plusieurs centaines de visites de son site web par jour, voire plusieurs milliers, il est naturel qu’une entité administrative ou commerciale cherche un moyen automatisé lui permettant d’adresser rapidement les demandes de ses visiteurs, et le chatbot représente la plupart du temps une excellente solution dans ce contexte.

Un article intéressant publié en février 2021 par Indrek Vainu, dirigeant d’AlphaChat, une startup américaine spécialisée en Intelligence Artificielle, propose une comparaison de 30 plateformes logicielles chatbot présentes sur le marché.

Pour ma part, sans entrer dans un débat sur l’intrusion des assistants personnels dans nos foyers qui n’est pas l’objet de cet article, j’ai tendance à penser que l’utilisation d’un chatbot se révèle souvent utile et doit faire partie de la stratégie de communication des entreprises et des services administratifs afin d’apporter une meilleure expérience aux utilisateurs. Toutefois, ne tombons pas dans l’excès et ne le laissons pas se substituer totalement au contact humain. 

Le conseil d’un vendeur ou d’une vendeuse … même masqué … permet souvent de faire la différence !

Bonne journée.

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